Prečo by mali univerzity používať chat

Malá hovadinka na webe môže univerzite priniesť oveľa viac, ako si vie predstaviť. Chce to len odvahu skúsiť niečo nové a ochotu aktualizovať zaužívané postupy.

O chate som začal snívať ešte v čase, keď som robil vo Websupporte. V priamom prenose som totiž videl, čo to spravilo s helpdeskom, keď ho začali používať. No to, čo sa dá vo firme zrealizovať za pár týždňov môže v štátnej inštitúcii trvať oveľa dlhšie. U nás na FMK UCM prešlo od myšlienky k realizácii asi päť rokov. Problém bol vlastne iba jeden – kto by chatoval. Mal byť kompetentný, komunikačne zručný, mal by mať na to kapacitu. A nezaškodilo by, keby bol schopný riešiť prácu aj v prudko nepracovných časoch – napríklad cez víkend, alebo večer. Supermana sme nenašli, ale veľmi sme to chceli skúsiť, tak sme zavreli oči a urobili krok do neznáma s úplne obyčajnými ľuďmi.

Zdvorilá komunikácia, vyčerpávajúce a podrobné odpovede na položené otázky, poskytnutie kontaktu. Hodnotím veľmi vysoko. zdroj: Nicereply

Chatovanie v roku 2016

Nervózni z toho, čo nás čaká sme online chat nasadili len do sekcie Prijímačky. Chatovali naši web, FB admini a ja. Počet návštevníkov (potenciálnych uchádzačov o štúdium), ktorí chceli niečo riešiť bol značný. Za tri mesiace sme uskutočnili 1140 chatov! Drsné to bolo hlavne v marci (mesiac uzávierky prihlášok), kedy sme občas chatovali aj so 7 ľuďmi naraz. Aj bez kalendára sme vedeli, kedy bol deň otvorených dverí – hneď sme pocítili ten nápor. Tak ako sme predpokladali, 80 % chatov bolo stále o tom istom: ako vyplniť prihlášku, ako správne uviesť známky, ako má vyzerať potvrdenie od lekára, príp. koľko zaplatiť a na aký účet. Spolu asi 30 otázok. Ešteže máme predpripravené odpovede. Aleluja! Reakcie návštevníkov boli veľmi povzbudzujúce.

Štatistiky

  • Počet chatov: 1140
  • Počet emailov: 267
  • Počet agentov: 7
  • Počet hodín, kedy sme boli k dispozícii: 650
  • Hodnotenie študentov (CSAT): 9,97 (hodnotilo 154 ľudí)

Chatovanie v roku 2017

Pokračovali sme s chatom v sekcii Prijímačky. Stále sme totiž neprišli na to, ako to personálne pokryť. Báli sme sa, že keby sme chat umiestnili na celú web stránku, nezvládli by sme nápor otázok, ktoré by boli navyše oveľa pestrejšie. Náš tím pozostával – rovnako ako v roku 2016 – z online manažérky, socialistky, mňa a náborovej úderky, ktorá mala za sebou turné po stredných školách. Nestíhali sme sa tomu venovať tak ako minulý rok, no snažili sme sa koľko to išlo.

Štatistiky

  • Počet chatov: 894
  • Počet emailov: 133
  • Počet agentov: 6
  • Počet hodín, kedy sme boli k dispozícii: 620
  • Hodnotenie študentov (CSAT): 9,12 (hodnotilo 163 ľudí)

Som nad mieru spokojná. Dostala som odpoveď na všetky moje otázky napriek tomu, že ich nebolo málo a veľmi mi pomohla. Bola trpezlivá, milá a veľmi ochotná. ďakujem pekne. zdroj: Nicereply

Chatovanie v roku 2018

Pred začiatkom akademického roka sme ukecali dekanku, aby sme využili chat naplno – nielen na prijímačky, ale aj na riešenie študentskej agendy. Okrem starého tmu sme do toho zapojili našich koordinátorov štúdia. Teda pedagógov, ktorí v rámci svojej pracovnej náplne informujú študentov o dôležitých udalostiach, dedljanoch atď. Beztak trávia niekoľko hodín vypisovaním emailov svojim skupinám študentov, takže byť popri tom dostupný na chate by nemusel byť zas tak veľký problém. Samozrejme, že bolo treba bojovať s počiatočnou nedôverou. Veľmi sa teším, že zhruba polovica z nich tomu dala šancu a bývajú online aspoň hodinu týždenne. Väčšina z nich má chat zapnutý 20-30 hodín za semester. Počas toho obdobia väčšina koordinátorov vybaví cca 20 otázok, ale niektorí workoholici aj okolo stovky. Aby bolo jasné: tých 20-30 hodín neznamená, že aktívne koordinátori chatujú. Znamená to, že majú chat zapnutý na jednej z kariet v prehliadači a keď chce niekto chatovať, alebo príde nová správa cez FB či email, tak sa mu venujú. Inak si robia svoje veci.

Štatistiky

  • Počet chatov: 347
  • Počet emailov: 430
  • Počet navštívených stránok v Báze znalostí (unikátne návštevy): 9830
  • Počet agentov: 16
  • Počet hodín, kedy sme boli k dispozícii: 1260
  • Hodnotenie študentov (CSAT): 9,31 (hodnotilo 172 ľudí)

Spokojnosť študentov

Spokojnosť zákazníkov je v oblasti zákazníckej podpory alfou a omegou. Spokojný zákazník je verný a rád službu/produkt odporúča ďalej. Preto každé slušné zákaznícke centrum kvalitu spokojnosti starostlivo sleduje. My na FMK UCM tiež. Používame na to Nicereply. Po ukončení každého chatu má návštevník možnosť vyjadriť spokojnosť s odpoveďou. Link na hodnotenie je tiež súčasťou každého emailu, ktorý napíšeme. Na základe týchto odpovedí sa počíta tzv. Customer Satisfaction Score (CSAT). To naše dosahovalo za prvý štvrťrok roku 2018 hodnotu 9,31. Pre porovnanie niekoľko priemerných CSAT skóre v rôznych odvetviach: Marketing: 8,5; Turizmus a ubytovanie: 9,1; Vzdelávanie: 9,1; Zdravotnícka starostlivosť: 9,4.

Rýchla bezproblémová, stručná a veľmi zrozumiteľná konverzácia som maximálne spokojný :) zdroj: Nicereply

Ako to robiť dobre

Podľa Zendesku (jeden z top vývojárov heldeskového softvéru) vplývajú na spokojnosť zákazníka na webe tri faktory: 1) množstvo tiketov (zákazníckych dopytov), 2) rýchlosť odpovede a 3) kvalita odpovede. V jednej zo svojich správ preto odporúča všetkým, kto to so zákazníckou podporou myslia vážne tri veci:

  1. Odpovedať tak skoro ako to len ide
    Bez komentára. Verím, že každý chápe prečo.
  2. Byť tam, kde je publikum
    Dobrý helpdeskový softvér nevnucuje ľuďom jeden konkrétny kanál (napr. e-mail alebo chat na web stránke), ale dokáže komunikovať kanálom, ktorý návštevník preferuje – kľudne aj cez Facebook, Twitter, apod.
  3. Umožniť ľuďom aby sa dopátrali k riešeniu aj sami.
    Znamená to vytvoriť platformu, cez ktorú sa ľudia môžu dostať k servisným informáciám bez ohľadu na (ne-)prítomnosť pracovníka helpdesku. Hoci aj v nedeľu na obed. Mám na mysli rôzne FAQ, video návody, bázy znalostí, atď.

Ako sme na tom my? Vďaka širokému tímu, v ktorom je aj pár workoholikov, bežne odpovedáme do 3 hodín, čo je myslím dosť slušný výkon. Samozrejme, niektoré reakcie sú aj pomalšie – napr. keď zháňame nejakú veľmi špecifickú info u iných kolegov. No robíme čo môžeme, aby to bolo ASAP.

Veľkú zásluhu na našej komunikácii má aj softvér, ktorý používame (Live Agent). Máme ho prepojený s našou FB stránkou aj emailovými adresami, takže keď sa niekto ozve cez messenger, komunikujeme s ním cez messenger; keď sa ozve cez email, komunikuje s ním cez na e-mail, atď. Toto je pre nás mega-dôležité, pretože dlho pred tým ako sme začali chatovať si naši študenti zvykli riešiť veci cez Facebook. Keď sme začínali, takmer všetky otázky prichádzali z Facebooku. Teraz, keď si študenti na chat zvykli pochádza z Facebooku zhruba 20 % otázok.

No a čo sa týka samoobslužnosti, v akademickom roku 2017/2018 sme aktualizovali Bázu znalostí a linky na tieto články sme začali zobrazovať pred vstupom do chatu. Efekt bol ohromujúci. Kým koncom marca 2016 sme mali v najexponovanejších dňoch pred uzávierkou prihlášok 58 a 68 chatov, v roku 2018 sme mali v tých istých dvoch najexponovanejších dňoch tesne pred uzávierkou len 14 a 17 chatov!

Vôbec som nečakala že mi niekto odpovie v sobotu v noci na moju otázku, z ktorej som bola veľmi zúfalá. Na moje prekvapenie som odpoveď dostala ešte v noci a veľmi mi pomohla! Ďakujem veľmi pekne! zdroj: Nicereply

Chat vs. Chat-bot

Už dlhšie premýšľam nad tým, že zaujímavým riešením by mohol byť chat-bot. Keďže množina otázok je obmedzená, dobre naprogramovaný chat-bot by mohol zvládnuť vybaviť väčšinu zvedavých návštevníkov a tých, ktorých by nevybavil, by mohol automaticky presmerovať na niekoho komptentného. Nebolo by to také ľudské ako s naozajstným „živým“ chatom, ale rozhodne stokrát lepšie, ako hnať sa na študijné oddelenie v konkrétny deň počas stránkových hodín (alebo sa tam desaťkrát dovolávať) len aby človek zistil, aké tlačivo mám vyplniť na to alebo ono. Pre univerzity, ktoré si netrúfajú personálne pokryť helpdesk by bol aj chat-bot riadny krok dopredu.

Chat na každú univerzitu

Komunikácia so študentom je jednou z výziev každej fakulty a univerzity. Facebook je fajn, ale nestačí. Aj v najlepšom možnom prípade rieši iba časť problému. Chce to aktualizáciu postupov a procesov sekretariátov, no najmä študijných oddelení. Mali by sme konečne akceptovať fakt, že kvalitný servis je z pohľadu celkového dojmu z univerzity rovnako dôležitý ako kvalitná vedecká a pedagogická činnosť. Práve preto je pre mňa ďalšou métou rozšírenie podpory aj o študijné oddelenie FMK.

 


Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *